Δείκτης ποσοστού αναπάντητων κλήσεων (Ε01) και χρόνου απόκρισης σε τηλεφωνικούς αριθμούς εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Ε02)

Ο ΔΠ Ε01 υπολογίζεται ως το πηλίκο του πλήθους των αναπάντητων κλήσεων προς τον τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης τελικών χρηστών διά του συνολικού πλήθους (απαντημένων και αναπάντητων) τηλεφωνικών κλήσεων προς τον αριθμό αυτό και εκφράζεται ως ποσοστό (%) κλήσεων. Ως αναπάντητη θεωρείται η κλήση στην οποία: - το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών αδυνατεί να εγκαταστήσει κλήση (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κατειλημμένου), - το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών απορρίπτει την κλήση, - ο καλών τελικός χρήστης εγκαταλείπει την κλήση στην περίοδο αναμονής και σε χρόνο μεγαλύτερο από 5 δευτερόλεπτα από τη στιγμή που έχει εγκατασταθεί η κλήση, - ο καλών τελικός χρήστης λαμβάνει απαντητικό σήμα από αυτοματοποιημένο σύστημα ενώ έχει επιλέξει επικοινωνία με χειριστή αλλά η σύνδεση με το χειριστή τελικώς δεν πραγματοποιήθηκε. Ο ΔΠ Ε02 ορίζεται ως ο χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone)] προς τον τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης τελικών χρηστών μέχρι την απάντηση από τον χειριστή της κλήσης αυτής και εκφράζεται σε δευτερόλεπτα. Οι ΔΠ Ε01 και Ε02 καταγράφονται και παρουσιάζονται μαζί. Στον υπολογισμό των δεικτών δεν λαμβάνονται υπ’ όψη κλήσεις όπου ο συνδρομητής εξυπηρετείται αποκλειστικά από αυτοματοποιημένο σύστημα, χωρίς αναμονή σύνδεσης με χειριστή. Ο πάροχος παρουσιάζει τον αριθμό κλήσεων, το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων, το 50ο και 95ο εκατοστημόριο του χρόνου απόκρισης, καθώς και το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν εντός 60 δευτερολέπτων, ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και αριθμό εξυπηρέτησης. Για κάθε αριθμό εξυπηρέτησης αναφέρονται επίσης το ωράριο εξυπηρέτησης και η χρέωση της κλήσης από το δίκτυο του παρόχου.