Δείκτης ποσοστού και χρόνων επίλυσης παραπόνων συνδρομητών (Ε03)

Ο ΔΠ Ε03 μετρά το χρόνο από την υποβολή του παραπόνου από το συνδρομητή μέχρι την επίλυσή του από τον πάροχο. Το παράπονο θεωρείται ότι έχει επιλυθεί από τον πάροχο, όταν ο πάροχος έχει ολοκληρώσει όλες τις φάσεις της διαδικασίας για την επίλυση του παραπόνου, και έχει αποστείλει σχετική ενημέρωση στο συνδρομητή, εκτός αν ο συνδρομητής εκφράσει αντίρρηση σχετικά με τον τρόπο επίλυσης, ή εκκρεμεί σχετική νομική διαδικασία. Τα παράπονα των συνδρομητών κατηγοριοποιούνται ως εξής: - Παράπονα για ελλιπή ενημέρωση από τον πάροχο. - Παράπονα για χρεώσεις. - Παράπονα για γενική ποιότητα υπηρεσιών τηλεφωνίας (εκτός από δήλωση βλάβης). - Παράπονα για γενική ποιότητα υπηρεσιών διαδικτύου (εκτός από δήλωση βλάβης). - Παράπονα για καθυστέρηση αποκατάστασης βλαβών. - Παράπονα για καθυστέρηση επανασύνδεσης υπηρεσιών σε περιπτώσεις διακοπής ή φραγής. - Παράπονα για λοιπές καθυστερήσεις, όπως καθυστέρηση ενεργοποίησης/ τροποποίησης/κατάργησης προγραμμάτων ή/και υπηρεσιών. - Παράπονα για αμφισβήτηση πώλησης ή εγγραφής σε υπηρεσίες. Ωστόσο, ο πάροχος μπορεί να κάνει επιμέρους κατηγοριοποίηση, σε περίπτωση που κάποια παράπονα δεν εντάσσονται στις ανωτέρω κατηγορίες. Ο πάροχος παρουσιάζει το ποσοστό των παραπόνων που επιλύθηκαν εντός 10 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή τους, καθώς και το 50ο και 95ο εκατοστημόριο του χρόνου επίλυσης ανά κατηγορία παραπόνων, καθώς και ανάλογα με το αν το παράπονο αναφέρεται στο σταθερό ή στο κινητό δίκτυο ή και στα δύο.